V dnešní době zažívají call centra značnou transformaci. Přesto zůstávají nezastupitelnou součástí mnoha podniků. Některá call centra se dokonce stala ikonami ve svém oboru díky svým inovativním přístupům. V této sekci se podíváme na některá z nejznámějších a nejzajímavějších call center světa.
10 hodin na telefonu s jedním zákazníkem
Jedním z příkladů, který stojí za zmínku je call centrum společnosti Zappos. Zappos si získal pověst díky svému neobyčejně silnému důrazu na zákaznickou spokojenost, což je zřetelné i v operacích jejich call centra. Operátoři zde nemají stanovený časový limit na hovory, což je v praxi velmi neobvyklé. Tento přístup umožňuje operátorům vytvořit hlubší vazbu se zákazníky a opravdu jim pomoci vyřešit jejich problémy.
Případ, kdy operátor strávil s zákazníkem více než 10 hodin na telefonu, nebyl ojedinělý a dokazuje, jak vážně Zappos bere své služby zákazníkům.
Video hovory a AI chatboty
Na trhu najdeme i společnost, která poskytuje svým zákazníkům i videohovory. AppleCare je technologickým gigantem, který poskytuje podporu pro všechny produkty společnosti Apple. Co dělá AppleCare zajímavým, je použití nejmodernějších technologií a softwarových nástrojů k diagnostice a řešení problémů zákazníků. To často umožňuje vyřešit většinu dotazů během jediného hovoru. AppleCare často poskytuje personalizovanou podporu prostřednictvím video hovorů, což zákazníkům dodává další úroveň důvěry a spokojenosti.
V Asii je call centrum Alibaba Group – call centrum jednoho z největších online maloobchodníků na světě. Ukazuje, jak může být efektivní využití umělé inteligence. Alibaba využívá sofistikované AI chatboty k zvládnutí rutinních dotazů. To umožňuje operátorům věnovat se složitějším a osobním případům. Tento přístup nejenže zvyšuje efektivitu, ale také zajišťuje, že zákazníci dostávají rychlé a přesné odpovědi na své dotazy.
